Matrix42 Enterprise Service Management ESM

Matrix42 Enterprise Service Management steht für ITIL-basierte Prozessautomation mit vollem Fokus auf den Endanwender. Standardisieren und verwalten Sie Services und Prozesse, sogar über die IT hinaus. Das inkludiert die gesamte Servicebereitstellung im Service Catalog, dem Lifecycle Management im Service Desk bis hin zum End-of-Life (EoL). Denn im IT-Service-Management (ITSM) bündeln sich alle Prozesse, welche notwendig sind, um die bestehenden Geschäftsprozessen (GP) von Unternehmen seitens der IT-Organisation optimal zu unterstützen. An erster Stelle steht die Bereitstellung von Business Services – die für den Kunden angebotenen IT-Dienstleistungen. Die Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation wird damit nachhaltig verbessert. Dank integriertem Configuration & Asset Management haben Sie die Bestandteile Ihrer Services immer im Blick und können im Fall von Ausfällen mit dem zugehörigen Service Desk schnell reagieren. Das Software Asset Management (SAM) verwaltet und optimiert den Kauf, die Bereitstellung, die Wartung, die Nutzung und die Entsorgung der Softwareanwendungen. Primär werden IT-Kosten gesenkt, rechtliche Risiken im Zusammenhang mit dem Besitz und der Nutzung der Software begrenzt, die Reaktionszeit der IT verkürzt sowie die Produktivität der Endbenutzer erhöht.

Durch den Service Catalog und das Self-Service Portal schaffen Sie Freiräume für Innovation in der IT. Anwender bestellen sich Ihre Services selbst. Ihre Vorgesetzten und gegebenenfalls auch IT-Verantwortliche geben diese Bestellungen nur noch frei. Die zugrunde liegenden Workflows können durch Sie frei definiert werden. Die Bereitstellung erfolgt vollautomatisiert über Ihre Unified Endpoint Management (UEM), Client Life Cycle Management (CLM) oder Enterprise Mobility Management (EMM) Lösung. Unabhängig davon, ob Sie hierfür Matrix42 oder eine 3rd-Party Lösung im Einsatz haben. Mit dem Service Desk reagieren Sie konstruktiv auf Störungen (Incidents), analysieren die Ursachen von Problemen (Problems) mit Hilfe von Ursachenanalysen (Root Cause Analysen) und veranlassen Änderungen oder Erweiterungen (Changes). Das Configuration Management (CMDB) hilft Ihnen dabei alle Services, Software, Geräte und deren Konsumenten inklusive ihrer Abhängigkeiten transparent zu machen. Mit License und Contract Management stellen Sie Compliance und Kostentransparenz sicher.

Wir beraten Sie bei der Auswahl der passenden Lösung und der benötigten Module, unterstützen Sie bei der Implementierung, schulen und beraten Sie bei der Nutzung der Lösung. Stimmen sie mit uns ihren Bedarf und die Bereitstellung der Lösungen ab.

ITSM-Business-Manager

Digital Workspace Platform

Die Matrix42 Digital Workspace Platform vereint Anpassbarkeit, Automation und Security mit produktivitätssteigernden Funktionen. Sie ist die Basis aller Matrix42 Produkte und somit auch wesentlicher Bestandteil von Enterprise Service Management (ESM).
Mit dem low-code SolutionBuilder lassen sich bestehende Oberflächen einfach anpassen oder neue, responsive User Interfaces (UI) mit wenigen Klicks erstellen. Mit dem Workflow Studio modellieren Sie Prozesse per Drag & Drop.
Das Resultat: Eine intuitive, anpassbare und erweiterbare Unified User Experience (UUX) über alle Produkte und Prozesse hinweg. Security Funktionen wie ein Enterprise SSO, Device & Access Control sowie Ursachenanalyse mittels Secure Audit und Insight Analysis inklusive. Das Incident Management, Software Inventory und eine agenten-basierte Softwareverteilung runden die Lösung ab.

Schaubild Matrix42 Digital Workspace Management

Module & Funktionen – Matrix42 Enterprise Service Management

Die einzigartige Komplettlösung für Ihr Service Management. Die Out-of-the-box-Lösung für höhere Produktivität und Qualität Ihrer Serviceorganisation.

Mehr Agilität, geringere Sicherheitsrisiken, eine höhere Benutzerfreundlichkeit und reduzierte Kosten – Matrix42 Enterprise Service Management deckt dank umfassender Funktionalitäten alle Anforderungen eines modernen Service Managements ab. Matrix42 Enterprise Service Management ist eine modulare und webbasierte Komplettlösung zur Erstellung, Verwaltung und Anpassung von Prozessen der IT und Fachabteilungen – von der Anforderung bis hin zur Abnahme.

Sie beinhaltet Service Desk, Service Catalog, Knowledge Base, Service Level Management (SLA), Configuration Management Database (CMDB), sowie Contract Management, License Management und LIS Standard (License Intelligence Service) für ein umfassendes Software Asset Management.

Service Desk

Service Desk Funktionen

  • Webbasierter, ITIL-v3-konformer Service Desk (ITIL 4 ready)
  • Incident Management mit vielseitigen Funktionen bei Produktivitäts- oder Sicherheitsvorfällen
  • Problem Management, um Ursachen von Problemen zu identifizieren und zu beseitigen
  • Change Management zur Identifizierung, Verwaltung und Kontrolle von Konfigurationsänderungen
  • Automatische Erstellung von Tickets und Benachrichtigungen durch Online-Ticketing und E-Mail-Anbindung
  • Automatische Zeiterfassung bei der Ticketbearbeitung
  • Skill-Management für Ihre Service (Desk) Teams
  • Automatische Statusmeldungen für Anwender zum Ticket-Status
  • Self-Service Portal mit integrierter Knowledge Base zur selbständigen Lösung von Problemen
  • Integriertes Reporting und personalisiertes Dashboarding mit detaillierter Analyse und Kennzahlen zu Serviceaktivitäten
  • Unterstützung von TAPI (Telephony Application Programming Interface) für eingehende Anrufe

Service Catalog

Service Catalog Funktionen

  • Self-Service Portal für die Bereitstellung aller Arten von Services mit benutzerfreundlicher eCommerce-Experience
  • Systemübergreifende Automatisierung von Geschäfts- und Serviceprozessen innerhalb und außerhalb der IT
  • Automatisierte Genehmigungsprozesse mit visuellen Prozess-, Status- und Bearbeitungsinformationen
  • Workflows und Datenquellen können als Auslöser für Drittsysteme dienen, und über Compliance-Regeln von Drittsystemen ausgelöst werden
  • Nahtlose Integration in den Matrix42 Service Desk und das Configuration Management (CMDB) zur Automatisierung bisher manueller Bearbeitungsschritte
  • Automatische interne Kostenverrechnung auf Grundlage der tatsächlichen Nutzung von Serviceleistungen
  • Automatisierte Rückbebuchung von bereits ausgerollten Services

Mobile App

Einfacher, schneller und sicherer Zugriff auf ihre Arbeitsumgebungen von jedem Endgerät aus.

Features:

  • Komfortabler Self-Service-Zugriff für mobile Anwender auf den eigenen Arbeitsplatz
  • Verfügbar für iOS- und Android-Geräte

Knowledge Base

Knowledge Base Funktionen

  • Informations-Sammlung in einer vordefinierten Wissensstruktur um Incidents und Problems schneller zu beheben
  • Profitieren Sie von einem Self-Service Portal mit integrierter Wissensdatenbank für Anwender und 1st-Level-Supportmitarbeiter

Service Level Management (SLA)

Service Level Management (SLA) Funktionen

  • Definition von ITIL-v3 oder ITIL 4 Service Level Agreements (SLAs) inklusive automatischer Messung des Erfüllungsgrades
  • Dokumentation von ITIL-v3 Operational Level Agreements (OLA) zur Optimierung der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen (ITIL 4 SLA)
  • Abbilden von Servicevereinbarungen mit externen Dienstleistern und Herstellern in Underpinning Contracts (UC) (ITIL 4 SLA)
  • Service Level Management zur Unterstützung –  im akkuraten Design der komplexen Abhängigkeiten von UCs, OLAs und SLAs
  • SLAs zwischen IT und Anwender lassen sich durch genaue Planung leichter einhalten

Configuration Management Database (CMDB)

Configuration Management Database Funktionen

  • Definition von Konfigurationen, welche später in Kombination als Services im Service Catalog zur Verfügung gestellt werden können
  • Import aller Assets und Abhängigkeiten via Generischer Daten Import (GDI), vorkonfigurierte Schnittstellen und Konnektoren, sowie eigene, mit dem Workflow Studio erstellte, bi-direktionale Konnektoren
  • Automatische Inventarisierung aller Endgeräte und IT Assets und deren Zuordnung zu Kostenstellen, Organisationseinheiten und Standorten
  • Umfangreiche Konfigurationsoptionen zur vollständigen Abbildung Ihrer Organisationsstruktur, einschließlich Hierarchien, Benutzer und deren Services, Geräte und Software
  • Unterstützt die Versionierung von Konfigurationen

Asset Management

Mit dem Asset-Management haben Sie einen transparenten Überblick über Ihre physischen, virtuellen und mobilen IT-Assets – unabhängig von Plattform, Betriebssystem und Standort. Zusätzlich lassen sich alle weiteren Peripheriegeräte und Non-IT Inventargüter verwalten.

Asset Management Funktionen

  • Asset-Erkennung für alle Geräte
  • Software- und Hardwarebestandsführung
  • Verwaltung von IT Hardware- und anderen physischen Assets
  • Zuordnung von IT Assets innerhalb des Unternehmens
  • Datenschnittstelle zu Erkennungssystemen von Drittanbietern

Contract Management

Contract Management Funktionen

  • Verwaltung von Lieferanten, Vereinbarungen und Verträgen
  • Überwachung und proaktive Benachrichtigung von Vertragsfristen
  • Budget- und Kostenanalysen von Verträgen
  • Prozessschnittstelle zu Einkauf und Finanzbuchhaltung

License Management

License Management Funktionen

  • Lizenz-Optimierung am Arbeitsplatz, im Rechenzentrum, für Mobilgeräte, Clients, Server, Cloud sowie für Microsoft, SAP, Oracle, Adobe und viele mehr
  • Lizenzbestandsverwaltung
  • Konformität durch Abgleich der Lizenzbestände
  • Interaktive Konformitäts- und Lizenzbestandsabfragen
  • Softwareerkennung (via LIS Standard)

LIS Standard (License Intelligence Service)

LIS Standard (License Intelligence Service) Funktionen

  • Cloud Service mit Anwendungs-Mustern zur automatischen Fingerprint-Klassifizierung
  • Identifiziert Softwareprodukte und stellt Lizenzmodelle mit automatischen Lizenzmetriken, Downgrade-Optionen und Suite-Informationen bereit
  • SKU-basierte Validierung von Anwendungs-Fingerprints
  • Fingerprints & SKUs für die Top 10 Software-Anbieter (Acronis, Adobe, Apple, Autodesk, Corel, McAfee, Microsoft, Symantec, Oracle, Trend Micro) inklusive. Premium Service als Erweiterung erhältlich (siehe Add-on LIS Premium)
  • Ermöglicht die automatische Berechnung des Lizenzbedarfes unter Verwendung vordefinierter Lizenzmodelle
SAM_IT-Business-Manager

Verfügbare Add-ons Matrix42 Enterprise Service Management

Erweitern Sie ihr Enterprise Service Management um weitere praktische Funktionen.

LIS Premium

Erweitert das LIS Standard Angebot und ist in drei Modellen erhältlich und beinhaltet je nach Modell:

  • SKUs und Fingerprints für alle Software Hersteller
  • Erweiterte Metadaten-Informationen z. B. Software-Kategorisierung und Software-Lebenszyklus Informationen
  • Zugang zur Online-Lizenzbibliothek
  • Use Case Checks, z. B. bei Fragen zu Lizenz Modellen
  • Prüfen von Endbenutzer-Lizenzvereinbarungen (EULA Check)
  • Tool-Unterstützungs-Calls (z. B. Fragen zur Abbildung von Lizenzbedingungen)

Cloud Expense Management

  • Vollständiges Inventory Ihrer technischen Cloud Resourcen
  • Transparenz u?ber bestehende Verträge, anfallende Kosten und Nutzung für mehrere Cloud-Anbieter in einer Lösung
  • Ermöglicht die Integration von Cloud-Kosten in die interne Kosten- und Leistungsverrechnung
  • Verfügbar für:
    > Microsoft Azure
    > Amazon Web Services (AWS)
    > Google Cloud Platform (GCP)

Software Asset Management (SAM) for SaaS

  • Import von SaaS-Subscriptions als Lizenzen im Matrix42 License Management
  • Verwaltung und Optimierung von SaaS-Lizenzen der folgenden Serviceprovider:
    > Microsoft 365
    > Office 365
    > Adobe Creative Cloud
    > Azure Assets Hybrid Use Benefit

Field Service Management

  • Einfache Ressourcen-Planung und Zuweisung für Ihren Service- und Technikeraußendienst (Kalender- / Gantt-Diagramm-Ansicht)
  • Skill-Management und Skill-Mapping
  • Synchronisiert zugewiesene Aufgaben und Tickets mit Microsoft Exchange Server und Office 365 und zeigt diese im persönlichen Kalender an
  • Automatische und manuelle Zeiterfassungsfunktion

Service Desk Analytics

  • Intuitive und integrierte BI-Lösung für Matrix42 Service Desk
  • Definition und Nachverfolgung von Service Desk KPIs im Zeitverlauf
  • Liefert Antworten auf viele Fragestellungen, z. B.:
    > Welche Themen mu?ssen im 1st und 2nd Level weiter geschult werden?
    > Wo treten die meisten Tickets auf?
    > Wie häufig werden geschlossene Tickets wieder geöffnet?

Virtual Support Agent „Marvin“

  • Virtueller Support Agent, der über Microsoft Teams mit Ihren Endanwendern kommuniziert
  • Vollintegriert in Matrix42 Service Desk, Service Catalog und die Knowledge Base
  • Beantwortet die Fragen Ihrer Endanwender
  • Meldet Status-Veränderungen proaktiv
  • Marvin spricht deutsch und englisch

IBM Compliance

  • Vollständige Kostentransparenz und Nutzungsanalyse
  • Identifizierung von Einsparpotentialen für PVU Lizenzen
  • Überblick über tatsächliche IBM Lizenznutzung im Vergleich zum Lizenzbestand
  • Optimierung des auswertbaren Datenbestands durch verbessertes ILMT Setup
  • Vermeidung von Über-/Unterlizensierung
  • Reduzierung von Audit-Risiken durch Audit-Snapshots und Warnfunktion
  • Bessere Entscheidungen der Wahl zwischen PVU Subcapacity oder Full Capacity
  • Höhere Transparenz und Gesamtübersicht zur installierten IBM-Software

SAP Compliance

  • Umfangreiches Reporting und Analysen zum SAP-Lizenzbestand und -Nutzung
  • Automatische Zuweisung des optimalen Lizenztyps, basierend auf der tatsächlichen Nutzung
  • Identifikation nicht benötigter Lizenzen
  • Vermeidung von doppelten Benutzerkonten
  • Optimierung von Lizenzskosten auf Basis der tatsächlichen Nutzung

Übersicht Matrix42 Suiten und Produkte in 2020

Matrix42 Enterprise Service Management (ESM) hatte in den letzten Jahren diverse Namen und je nach Ausprägung verschiedene zusätzliche Komponenten.

Historisch sind Teile der Lösung unter anderem bekannt als:

  • Matrix42 Empirum / Empirum Pro
  • Matrix42 Client Management (Empirum)
  • Matrix42 Client Management (Inventarisierung, Software Management, Softwareverteilung, OS-Installer, Personal Backup)
  • Matrix42 Workplace Suite
  • Matrix42 Workplace Automation
  • Matrix42 Workplace Essentials
  • Matrix42 Workplace- und Workspace Management
  • Matrix42 Physical Workspace Management und Matrix42 Corporate Workspace Management
  • Matrix42 Workspace Management for SAM
  • Matrix42 Workspace Management Basic
  • Matrix42 Workspace Management Standard
  • Matrix42 Workspace Management Enterprise
  • Matrix42 Corporate
  • Matrix42 Physical
  • Matrix42 Silverback
  • Matrix42 Mobile Device Management (Silverback MDM)
  • Matrix42 Mobile Device Management
  • Matrix42 Enterprise Mobility Management
  • Matrix42 Compliance
  • Matrix42 Unified Endpoint Management
  • Matrix42 Unified Endpoint Management Essentials
  • Matrix42 Unified Endpoint Management 2017
  • Endpoint Security
  • Matrix42 ITSM Suite
  • Matrix42 Service Office
  • Matrix42 Service Management

Matrix42 DIGITAL WORKSPACE MANAGEMENT 2020 SUITES

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