ITSM Add-on innomea.Activity Calculated Data Provider

ITSM-Add-on für transparente Ticketanalyse und Prozessoptimierung. In vielen IT-Service-Management-Umgebungen stehen Administratoren, Entscheider und das Management vor ähnlichen Problemen: Die Auswertung von Ticketdaten ist komplex, zeitaufwendig und liefert oft nur unvollständige Erkenntnisse.

Administratoren und Anwender müssen komplizierte Abfragen oder Skripte schreiben, um Kennzahlen wie Durchlaufzeiten oder Rollenwechsel zu berechnen. Dashboards und Reports werden dadurch langsam, ressourcenintensiv und fehleranfällig. Zudem fehlt die Möglichkeit, Arbeitszeiten pro Rolle statt nur pro Benutzer auszuwerten – Pausen, Feiertage und SLA-Zeiten bleiben unberücksichtigt.
Abteilungsleiter und Entscheider verlieren wertvolle Zeit durch redundante Berechnungen und unvollständige Prozesssichten. Ursachen für Eskalationen – etwa zu viele Rollenwechsel oder lange Pausen – bleiben verborgen, und ITIL- sowie Compliance-Anforderungen lassen sich nur schwer nachweisen.
Das Management wiederum hat keine vollständige Transparenz über Servicequalität und strategische Kennzahlen wie First-Level-Dispatching-Zeiten. Ineffizienzen wie „Ticket-Ping-Pong“ (häufige Rollenwechsel zwischen Teams) werden nicht erkannt und führen zu Leistungseinbußen und unzufriedenen Anwendern.

Die Lösung ist eine automatisierte Ticketanalyse und Kennzahlenoptimierung. Unser Add-on zur Prozess- und Rollenzeit-Auswertung schafft hier Abhilfe. Es automatisiert die Berechnung wichtiger Kennzahlen, sorgt für mehr Transparenz im Ticketprozess und entlastet sämtliche Rollen – von Administratoren bis zur Geschäftsführung.

Eigenschaften:

• Administratoren / Anwender
  • Häufig benötigte Daten werden automatisch berechnet und direkt in den Objekten bereitgestellt.
  • Darstellung von Arbeitszeiten pro Rolle statt nur pro User.
  • Berücksichtigung von Arbeitszeitprofilen, Pausenzeiten und SLA-Feiertagen.
  • Automatische Erkennung und Zählung von Rollenwechseln und Pausen.
• Entscheider / Abteilungsleiter
  • Fachlich relevante Informationen wie Rollen-Durchlaufzeiten oder Ping-Pong-Indikatoren stehen sofort zur Verfügung.
  • Berichte und Sichten sind schneller verfügbar, zuverlässiger und aussagekräftiger.
• Management / Geschäftsführung
  • Beitrag zur Unternehmensstrategie durch Effizienzsteigerung und Automatisierung.
  • Bessere Steuerung und Optimierung des First-Level-Supports.
  • Früherkennung von strukturellen Schwachstellen in Ticketprozessen.

Mehrwert:

• Administratoren / Anwender
  • Weniger manuelle Arbeit und geringere Fehleranfälligkeit.
  • Vereinfachte Abfragen für Dashboards und Reports.
  • Klarer Blick auf Rollen-Durchlaufzeiten und Rollenwechsel.
• Entscheider / Abteilungsleiter
  • Bessere Identifizierung von Eskalationsursachen.
  • Nachvollziehbarkeit von Ticket-Ping-Pong.
  • Transparente Indikatoren für First-Level-Dispatching.
• Management / Geschäftsführung
  • Höhere Servicequalität ohne zusätzliches Personal.
  • Risikoreduktion durch valide, konsistente Daten.
  • Klare Transparenz über Ressourcenauslastung und Prozessqualität.

Einsatzbereiche:

• Administratoren / Anwender
  • Im Service Desk für Sichten, Dashboards, Reports und Trigger.
  • Daten sind direkt in den Ticket-Objekten (Change, Problem, Service Request, Incident, Task) verfügbar.
  • Einfache Nutzung ohne zusätzliche Tools – direkte Integration in Matrix42.
• Entscheider / Abteilungsleiter
  • In Use Cases wie Eskalationsmanagement, Ticketdurchlaufzeit-Monitoring oder Rollenanalysen.
  • Besonders nützlich für Service Manager, Prozessverantwortliche und Reporting-Teams.
• Management / Geschäftsführung
  • Unterstützt übergreifende Unternehmensbereiche (Service Management, Compliance, Controlling).
  • Fügt sich in bestehende Matrix42-Plattform und IT-Strategie ein.
  • Universell einsetzbar in jedem Matrix42 Service Desk.

Anwendungsbeispiele:

• Szenario 1 – Operativ (Service Desk)
  Vorher: Ein Administrator kann nur die gesamte Ticketzeit oder pro User die Arbeitszeit erfassen, aber nicht nachvollziehen, wie lange Tickets in bestimmten Rollen verweilen.
  Nachher: Arbeitszeiten werden automatisch pro Rolle berechnet, inklusive Pausenzeiten und SLA-Feiertagen – sofort sichtbar im Ticket.
• Szenario 2 – Organisatorisch (Abteilung)
  Vorher: Teams merken erst spät, dass Tickets zwischen Rollen hin- und hergeschoben werden („Ping-Pong“).
  Nachher: Die Erweiterung zeigt sofort die Anzahl der Rollenwechsel pro Ticket. So können Abteilungsleiter Ursachen für Eskalationen frühzeitig erkennen und Prozesse optimieren.
• Szenario 3 – Strategisch (Unternehmen)
  Vorher: Dispatching-Zeiten im First-Level sind schwer nachzuvollziehen und werden oft zu spät erkannt.
  Nachher: Die Erweiterung liefert präzise Indikatoren für First-Level-Dispatching-Zeiten – eine Grundlage für SLAs, Audits und strategische Service-Optimierungen.

Pro Ticket (Change, Problem, Ticket, Serviceanfrage, Störung, Aufgabe) jeweils direkt verfügbar:

• Verknüpfte primäre Bestellung
• Verknüpfte primäre Buchung
• Verknüpftes primäres Bestellformular
• Verknüpfter primärer Change
• Verknüpftes primäres Problem
• Verknüpfte Bestellungen, Buchungen, Changes, Probleme, Formulare, Tickets, Störungen, Serviceanfragen, Aufgaben
• Anzahl verknüpfte Changes, Probleme, Tickets, Störungen, Serviceanfragen, Aufgaben
• Anzahl versendete Emails
• Anzahl Weiterleitungen
• Anzahl Pausierungen
• Letzter Journaleintrag mit ID, Ersteller, Datum, Kommentar
• Angefügte Dateien

Technische Voraussetzungen:

• Matrix42 Enterprise Service Management (die im Standard supporteten Versionen)

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