ITSM Add-on innomea.Activity Time Tracking per Role
Erweiterte Zeit- und Rollenverfolgung mit intelligenter Datenbereitstellung – jetzt mit Data Provider Integration.
Erweiterte Zeit- und Rollenverfolgung mit intelligenter Datenbereitstellung – jetzt mit Data Provider Integration.Die Zeiten, die bei der Bearbeitung von Tickets aufgewendet werden, lassen sich im Matrix42 Standard entweder gesamt oder – bei aktiver Arbeitszeiterfassung – pro User ermitteln. Was bisher fehlte, war eine transparente und differenzierte Auswertung pro Rolle, insbesondere unter Berücksichtigung von Arbeitszeitprofilen, Pausierungen und Feiertagen. Auch das oft kritisierte „Ticket-Ping-Pong“ – also das wiederholte Weiterleiten von Tickets ohne echte Bearbeitung – blieb bislang unerkannt.
Das Add-on Activity Time Tracking per Role schafft hier Abhilfe: Es ermöglicht eine übersichtliche Aufbereitung der Arbeitszeiten pro Rolle, identifiziert Rollenwechsel und Pausierungen und berücksichtigt dabei die jeweils geltenden Arbeitszeitprofile sowie die Feiertage der im Ticket hinterlegten SLAs.
Integration mit dem Activity Calculated Data Provider – für maximale Performance und Flexibilität. Durch die Integration des Activity Calculated Data Provider Add-ons wird die Funktionalität von Activity Time Tracking per Role erheblich erweitert. Der Activity Calculated Data Provider sorgt dafür, dass komplexe und häufig benötigte Daten bereits im Voraus berechnet und optimiert bereitgestellt werden – für Sichten, Dashboards, Berichte und sogar externe Systeme über Webschnittstellen oder das Datenbankschema.
Dadurch stehen auch umfangreiche Auswertungen zur Rollenverteilung, Eskalationsmustern und Ticketverhalten blitzschnell und ressourcenschonend zur Verfügung. Administratoren und Anwender profitieren von einer deutlich verbesserten Systemleistung und intuitiven Zugriffsmöglichkeiten auf relevante Kennzahlen.
Ihr Mehrwert:
- Übersichtliche Darstellung der Arbeitszeiten pro Rolle
- Schnelle und performante Auswertungen dank voraggregierter Daten
- Klare Identifikation von Ticket-Ping-Pong und Eskalationsursachen
- Indikatoren für aufgewendete First-Level-Dispatching-Zeiten
- Trigger-basierte Aktionen wie Eskalationen bei mehrfacher Weiterleitung oder Pausierung
- Erweiterte Ticketinformationen wie letzte Aktion, Anzahl versendeter Mails, Weiterleitungen, Pausierungen, verknüpfte Objekte, etc.
Einsatzbereiche:
- Jeder Matrix42 Service Desk, der Transparenz und Effizienz steigern möchte
- Dashboards und Reports, die auf Echtzeitdaten basieren
- Trigger-Mechanismen, z.B. Eskalation bei mehr als drei Weiterleitungen oder Pausierungen
- Sichten, z.B. Tickets mit auffälligem Pausierverhalten oder fehlender Bearbeitung
Anwendungsbeispiele:
- Eskalation an eine Rolle, wenn ein Ticket mehr als dreimal weitergeleitet oder pausiert wurde
- Sicht: Zeige alle Tickets, die doppelt so oft pausiert wurden wie Mails versendet wurden
- Sicht: Zeige den letzten Journaleintrag, die letzte Aktion oder den Ersteller direkt am Ticket
- Verfügbare Daten pro Ticket (Change, Problem, Ticket, Serviceanfrage, Störung, Aufgabe)
- Verknüpfte primäre Bestellung, Buchung, Bestellformular, Change, Problem
- Anzahl verknüpfter Objekte (Changes, Probleme, Tickets, Störungen, Serviceanfragen, Aufgaben)
- Anzahl versendeter E-Mails, Weiterleitungen, Pausierungen
- Letzter Journaleintrag inkl. ID, Ersteller, Datum, Kommentar
- Angefügte Dateien pro Ticket
Technische Voraussetzungen:
- Matrix42 Enterprise Service Management (die im Standard supporteten Versionen)
