ITSM Add-on innomea.Enterprise Queue Management Extended

Erweitern Sie Ihr Matrix42 Enterprise Queue Management (EQM) zu einem leistungsfähigen, modernen Service Desk: Die Lösung ergänzt die bestehende EQM-Umgebung um umfassende Service-Desk-Funktionalitäten und schafft damit eine zentrale Plattform für effiziente Ticketbearbeitung, strukturierte Kommunikation und intelligente Wissensnutzung.

Durch individuell definierbare Absenderadressen je Queue, Ticket-Typ und Profil wird eine zielgerichtete und professionelle Kommunikation sichergestellt. Flexible Rollen- und Profilmodelle ermöglichen die Mehrfach-Zuweisung von Benutzerrollen pro Queue und fördern so eine nahtlose Team-Kollaboration über Abteilungen hinweg. Eigene Ticket-Kategorien sowie erweiterte Filter- und Assistenzfunktionen unterstützen Anwender bei der strukturierten Bearbeitung und Weiterleitung von Anfragen.

Die integrierte Knowledge Base erlaubt den direkten Zugriff auf Lösungsartikel innerhalb des EQM und beschleunigt so die Bearbeitung von Incidents und Service Requests erheblich. Ergänzt wird dies durch leistungsfähige Workflows und Automatisierungen, die die Ticketkommunikation und Prozessabläufe effizient unterstützen.

Technisch fügt sich die Lösung vollständig in Matrix42 EQM und bestehende Service-Desk-Module ein und erweitert vorhandene Workflows um zusätzliche Flexibilität – etwa durch individuelle E-Mail-Senderadressen und anpassbare Standardkategorien für Störungen und Serviceanfragen.

In der Praxis profitieren Unternehmen von mehr Transparenz, höherer Servicequalität und beschleunigten Reaktionszeiten. Die Lösung ist flexibel skalierbar und eignet sich für Organisationen jeder Größe und Struktur.

Darüber hinaus unterstützt sie relevante Compliance- und Framework-Anforderungen wie BSI Grundschutz, ISO 27001, NIS-2, DORA, TISAX, COBIT 2019 sowie ITIL 4, indem sie revisionssichere Dokumentation, standardisierte Prozesse und verbesserte Reporting- und Nachweismöglichkeiten bereitstellt.

Eigenschaften:

Ausbau des Enterprise Queue Management hin zu einem funktionalen Service Desk.

• Administratoren / Anwender
  • Verbesserte Ticketbearbeitung durch Filter & KB-Integration.
  • Flexiblere Kommunikation durch individuelle Absender.
• Entscheider / Abteilungsleiter
  • Aufbau eines funktionsfähigen Service Desks innerhalb des EQM.
  • Bessere Teamsteuerung durch mehrere Rollen & Kategorien.
• Management / Geschäftsführung
  • Beitrag zur Unternehmensstrategie: effizientere Services, schnellere Bearbeitung, höhere Kundenzufriedenheit.
  • Risiko- und Kostenreduktion durch optimierte Workflows.

Mehrwert:

Die Funktionen umfassen individuelle Absenderadressen je Enterprise-Queue und Ticket-Typ, die Integration sowie abteilungsbezogene Verwaltung von Knowledge-Base-Artikeln, eine verbesserte Zusammenarbeit durch flexible Team-Rollen, die Pflege eigener Ticket-Kategorien sowie optimierte Filtermöglichkeiten in den Standard-Assistenten.

• Administratoren / Anwender
  • Automatisierte Abläufe, weniger manuelle Umwege.
  • Zugriff auf KB-Artikel direkt im Ticket.
  • Mehr Übersicht & Flexibilität bei Queue-Handling.
• Entscheider / Abteilungsleiter
  • Prozesssicherheit, klarere Verantwortlichkeiten.
  • Audit- & Revisionssicherheit durch dokumentierte Abläufe.
  • Höhere Teamzufriedenheit durch effizientere Tools.
• Management / Geschäftsführung
  • Skalierbare Ticketbearbeitung ohne mehr Personal.
  • Wettbewerbsvorteil durch professionelleren Service Desk.
  • Compliance- & Governance-Sicherheit durch Dokumentation & Kategorisierung.

Einsatzbereiche:

Erweiterung des Matrix42 Enterprise Queue Management

• Administratoren / Anwender
  • Einsatz im Matrix42 Enterprise Queue Management Modul.
  • Nutzung über Standardoberfläche, erweiterte Assistenten (z. B. „E-Mail senden“).
  • Kein zusätzliches Tool notwendig.
• Entscheider / Abteilungsleiter
  • Nützlich in allen Service-Organisationen, die EQM nutzen (IT, HR, Facility).
  • Rollen: Service Manager, Abteilungsleiter, Projektleiter.
• Management / Geschäftsführung
  • Profitieren: IT-Organisationen, Customer Service, interne Shared Services.
  • Integration in Gesamtstrategie für Service Excellence & Digitalisierung.

Anwendungsbeispiele:

• Szenario 1 – Operativ
  Vorher: Alle Tickets werden mit derselben Absenderadresse beantwortet.
  Nachher: Absenderadressen unterscheiden sich nach Ticket-Typ und Queue ? mehr Transparenz für Anwender.
• Szenario 2 – Organisatorisch
  Vorher: Wissensartikel waren nicht in EQM integriert.
  Nachher: Agenten können direkt beim Bearbeiten auf KB-Artikel zugreifen und diese pflegen.
• Szenario 3 – Strategisch
  Vorher: EQM war nur eingeschränkt als Service Desk nutzbar.
  Nachher: Vollwertige Service Desk-Funktionalität mit flexibler Rollensteuerung & automatisierten Prozessen.

Technische Voraussetzungen:

• Matrix42 Enterprise Service Management (die im Standard supporteten Versionen)

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