ITSM Add-on innomea.Service Desk Escalation Management (Service Desk Eskalations Management)
Das innomea.Service Desk Escalation Management Add-on dient der Realisierung hierarchischer Eskalationen auf Basis der konfigurierten Tickettypen, Prioritäten, Kategorien sowie Reaktions- und Lösungszeiten (vorgegeben durch SLA).
Das innomea.Service Desk Escalation Management Add-on dient der Realisierung hierarchischer Eskalationen auf Basis der konfigurierten Tickettypen, Prioritäten, Kategorien sowie Reaktions- und Lösungszeiten (vorgegeben durch SLA).Das Standard Service Management bietet eine klare und strukturierte Grundlage für das Eskalationsmanagement. Es ermöglicht die zentrale Steuerung von Eskalationen – global können diese ein- oder ausgeschaltet werden. Darüber hinaus lässt sich für jede Kategorie eine spezifische Eskalationsrolle definieren, die sowohl für Reaktions- als auch für Lösungszeiten herangezogen wird. Die Eskalationslogik sorgt dafür, dass Tickets zuverlässig und rechtzeitig – standardmäßig zwei Stunden vor Ablauf der definierten Zeit – eskaliert werden.
Ihr Mehrwert auf einen Blick:
Das innomea.Service Desk Escalation Management Add-on erweitert die Standardfunktionen um eine leistungsstarke und flexible Eskalationslogik. Es ermöglicht die Implementierung beliebig vieler Eskalationsstufen, die prozentual für Reaktions- und Lösungszeiten berechnet werden. Eskalations-Empfänger lassen sich dynamisch definieren – abhängig von Tickettyp, Priorität, Kategorie oder SLA – was die Eigenverantwortung der Mitarbeitenden fördert und für eine zielgerichtete Kommunikation sorgt. Zudem berücksichtigt das Add-on sowohl eigene als auch lokale Feiertage sowie die am Ticket hinterlegten Servicezeitprofile. Dies bietet dem Management präzise Steuerungsmöglichkeiten und erlaubt eine situationsgerechte Einflussnahme auf laufende Prozesse. Eskalationen erfolgen ausschließlich während der Servicezeiten und zielgerichtet, um eine angemessene Reaktionszeit zu gewährleisten. Die Anzahl der Eskalations-Emails wird intelligent reduziert.
Eigenschaften:
- Dynamische Empfänger je Anwendungsfall
- Nutzung eigener Eskalationstexte je Eskalationslevel
- Berücksichtigung von Servicezeitprofilen
- Berücksichtigung lokaler und eigener Feiertage
- Berücksichtigung von Ticketprioritäten
- Berücksichtigung von Ticketkategorien
- Berücksichtigung von Tickettypen
- Unterstützung unterschiedlicher SLAs
Einsatzbereiche:
Jeder Servicedesk im Bereich Incident Management, Service Request Management, Problem Management, Change Management.
Technische Voraussetzungen:
- Matrix42 Enterprise Service Management (die im Standard supporteten Versionen)
- Microsoft SQL Server 2016
